Gorombaság a betegek, hozzátartozóik és az egészségügyi személyzet részéről

A goromba, tiszteletlen viselkedés minden szervezetben és munkahelyen megtalálható, különösképp velejárója a nagy intenzitással üzemelő, szolgáltatást nyújtó intézményeknek, mint amilyenek a kórházak és mindenféle más egészségügyi létesítmény. Az orvosok, nővérek és egészségügyi személyzet a feletteseik, a betegek és azok családtagjai részéről egyaránt részesülhetnek goromba bánásmódban. Ez nemcsak azért aggasztó, mert ettől rosszul érzik magukat, hanem egyre több bizonyíték támasztja alá az otromba bánásmód rosszabb teljesítménnyel való összefüggését. Korábbi tanulmányok mutatták, hogy már enyhébb tiszteletlenség is komoly hatással volt az egyén kognitív funkcióira, kiváltképp csökkent a kreativitásuk és flexibilitásuk, valamint kevésbé voltak segítőkészek és szociálisak. Egy másik kutatás a munkatársak közötti tiszteletlen viselkedést vizsgálta intenzív osztályon és azt állapította meg, hogy ez negatív hatással van a diagnózis pontosságára és a szolgáltatás minőségére. Számszerűen az egyén teljesítményének megváltozása 43%-áért felelős a kollégák vele szemben tanúsított gorombasága. Jóllehet a munkatársak viselkedése valamilyen szempontból kontrollálható tényező, amíg a beteg és hozzátartozói modortalansága (pl. rosszindulatú megjegyzések a személyzetre, az ellátás minőségére) kevésbé befolyásolható. Felvetődik a kérdés, ez előbbi lehet-e oka az utóbbinak.

Az egészségügyi ellátást igénybe vevők felől érkező modortalanság és rosszindulatúság nem új keletű, gyakran találkozunk vele munkánk során, s elvárt lenne a szolgáltatók ezzel szembeni professzionális immunitása. Ennek a tényezőnek nem volna szabad befolyással lenni a döntéshozás és egyéni teljesítmény, ezáltal az egészségügyi ellátás minőségére. Egy tanulmány rávilágított, hogy magasan képzett újszülött intenzív osztályon dolgozókkal szemben tanúsított tiszteletlenség és bántó viselkedés rontotta a sikeres újraélesztések arányát, valamint késleltette az életet veszélyeztető betegségek diagnózisának felállítását (1). Az egészségügyi környezet tele van mindenféle kíméletlen tényezővel, gorombaság érkezhet a nővérek, orvosok, munkatársak felől egyaránt. Egy 2013-as brit vizsgálat szerint bizonyos orvosi területek veszélyeztetettebbek ebből a szempontból: radiológia, általános és idegsebészet, kardiológia (2). Azt is leírták, hogy a magasabb beosztás valamilyen szinten protektív, fiatal orvosok, gyakornokok nagyobb fokú tiszteletlenségnek vannak kitéve.

Az orvostanhallgatók, rezidensek feletteseik modortalanságának lehetnek kitéve. Azonban az az idősebb orvos, aki a fiatalabb kollégájával trágár, az elbukik, mint tanár, az az orvos, aki pedig goromba egy beteggel vagy hozzátartozóval, az emberségből bukik meg. Minden azonban a legtöbb foglalkozással kapcsolatban megállja a helyét, aligha csupán az egészségügyre igaz.

Figyelembe kell vennünk, hogy időnként egy-egy eset csupán otrombának tűnik, mint például amikor viziten az orvos a telefonját nyomogatja, nem biztos, hogy valami mással foglalkozik, talán az elektronikus adat nyilvántartást kezeli vagy éppen az interneten próbál utánanézni az adott beteggel kapcsolatos problémának.

A gorombaság befolyásolja az érintett személy lelki egyensúlyát, erkölcsét, a munkájához való hozzáállását, illetve hatékonyságát az adott tevékenység ellátásában. Ez – az egészségügyet példaként véve – a gyógyítás, illetve gyógyulás útjában áll.

Összefoglalva tehát a tiszteletlen és goromba viselkedésnek romboló hatása van nemcsak az egyén, de a teljes munkacsoport teljesítményére. A modortalanságnak direkt effektusai vannak az annak kitett személy kognitív funkcióira és az egyéni teljesítményre, de ugyanakkor a kollaboratív mechanizmusokra is, mint kommunikáció, munkamegosztás, segítségnyújtás. Ez érvényes az egészségügyben dolgozók kollégák, beteg és hozzátartozóik felől kapott tiszteletlenségére, amely az egészségügyi szolgáltatás hatékonyságát és biztonságosságát rontja. Sajnos ezt a viselkedést nem lehet semmilyen módon kivédeni, kutatások bizonyították, hogy léteznek olyan technikák, amelyekkel a dolgozók képesek immunizálni magukat ezek ellen a káros hatások ellen.

Forrás:

1. Riskin A, Erez A, Foulk TA, Riskin-Geuz KS, Ziv A, Sela R, Pessach-Gelblum L, Bamberger PA.Pediatrics. 2017 Feb;139(2). pii: e20162305.

2. Bradley V, Liddle S, Shaw R, Savage E, Rabbitts R, Trim C, Lasoye TA, Whitelaw BC.Clin Med (Lond). 2015 Dec;15(6):541-5.

#mentalhealth